图为：摩托罗拉官方网站客服信息显示
图为：摩托罗拉官方网站客服信息显示表格（点击放大）
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<LINKCODE> 由于地理位置原因，我们这次以两家三星级全质量服务中心的顾客为调查对象，这两家全质量服务中心分别是位于海淀区复兴路甲14号公主坟环岛东南角华鹰大厦一层和海淀区中关村e世界数码广场地下一层。也就是图中使用蓝色矩形标注的两家全质量服务中心。摩托罗拉在官方网站上还给出了对应客服的多个电话、工作时间和地图等，总体上查找客服非常方便。 </LINKCODE>
图为：摩托罗拉官方网站提供的客服地图
图为：摩托罗拉官方网站提供的客服地图
我们首先来到位于海淀区复兴路甲14号公主坟环岛东南角华鹰大厦一层的摩托罗拉全质量服务中心，该全质量服务中心位于北京公主坟地区。距离地铁一号线公主坟站C口不远。不过，对于首次前往这家客服的笔者，从北三环方向过去在公主坟北站下公交车后，走了相当长一段路才找到了华鹰大厦。
图为：公主坟环岛东南角华鹰大厦一层的摩托罗拉全质量服务中心
华鹰大厦一层的摩托罗拉全质量服务中心相当宽敞，进去以后左手边是“排号处”，这里有专门的工作人员安排刚刚进店的顾客排号。相对于客服的面积，其座椅有些偏少，并且饮水机安排在一个不起眼的角落，一位顾客在接受我们调查时才发现这里有饮水机。
图为：公主坟环岛东南角华鹰大厦一层的摩托罗拉全质量服务中心
<LINKCODE> 此行的第二家客服位于海淀区中关村e世界数码广场地下一层，中关村e世界是中关村各座大厦中比较显眼的一个，在“中关村南”站下车后，很轻松的就可以看到中关村e世界。在中关村e世界地下一层，是一个手机卖场和一系列手机客服，摩托罗拉排在这列客服的第一个，比较醒目。中关村e世界地下一层的摩托罗拉全质量服务中心有两列共计16个等候座位，同时有3到4个窗口可供消费者维修或咨询。该全质量服务中心提供饮水机，此外还有电视供等候的消费者观看。</LINKCODE>
图为：海淀区中关村e世界数码广场地下一层的摩托罗拉全质量服务中心
图为：海淀区中关村e世界数码广场地下一层的摩托罗拉全质量服务中心
我们本次调查从华鹰大厦一层的摩托罗拉全质量服务中心开始，一位使用W510的消费者在接受调查时，表示对这家客服的卫生环境和等待环境感觉一般，不过在调查过程中，他表示对自己的W510和摩托罗拉都是比较满意的。而另一位使用K1的消费者则对自己的K1和摩托罗拉都做了较差的评价，而对客服的环境、工作人员都还满意。在我们继续进行调查时，这家客服的工作人员过来委婉的拒绝了我们继续调查，此时我们获得了两份有效样本。
图为：摩托罗拉W510手机
于是我们来到位于中关村e世界数码广场地下一层的摩托罗拉全质量服务中心，在获得的8份调查样本基本分为两大阵营，一个是满意，一个是对客服的“问题解决”表示一般。一位使用摩托罗拉E6的消费者表示“自己一直坚持使用摩托罗拉手机”，但是另一位同样使用E6的消费者则表示“虽然E6外观出色，摩托罗拉品牌影响力大，但是E6与他的期望值差距较大”，该消费者的E6并无硬件故障，而是软件问题。关于摩托罗拉客服调查的详细结果，请各位网友参看下一页的调查表汇总。
图为：摩托罗拉ROKR E6手机
和去年一样，我们将所有参与调查的消费者所填调查表汇总，并且得出了本次摩托罗拉客服满意度调查的得分——71.1分，相比于去年的69.5分有了微小的提升。我们调查的10个用户之中，大部分对以摩托罗拉的客服地理位置和工作人员都是比较满意的，而去年客服调查中突出的维修效率问题，也得到了改进，由4.6分提升到6.8分。
摩托罗拉手机客户服务中心满意度调查问卷得分情况
打分项目 最高分 最低分 10人平均分
交通状况（满分5分） 4 3 3.8
地理位置（满分5分） 4 3 3.9
卫生环境（满分5分） 4 3 3.9
等待环境（满分5分） 4 3 3.8
人员秩序（满分5分） 4 2 3.7
仪容仪表（满分5分） 4 2 3.6
工作态度（满分5分） 4 2 3.7
沟通技巧（满分5分） 4 1 3.4
工作效率（满分5分） 4 1 3.3
专业知识（满分5分） 4 3 3.8
维修时间（满分10分） 8 2 6.8
收费情况（满分10分） 8 2 6.6
解决情况（满分10分） 8 4 6.8
使用手机（满分10分） 8 4 7
本品牌分（满分10分） 8 4 7
总分 71.1
不过本次调查中，客服人员的工作效率仍然以3.3分的低分位于十项指标的倒数第一，显示了摩托罗拉客服在这部分仍然有改进的空间。此外“问题解决情况”的得分也只有6.6分，排在后五个10分项目的最后，希望摩托罗拉客服在日后的“问题解决”能力上能进一步提高，给消费者带来切实的方便。
通过今年的客服调查，我们发现了摩托罗拉手机用户对客服的满意度很高的同时，在对产品的满意度上都有一些说法，比如部分用户反映“E2反应速度太慢”。但是用户对摩托罗拉的品牌优势都很认可，我们得到的品牌评价有“品牌影响力大”、“外观漂亮”等，希望摩托罗拉能借助品牌优势，继续做好产品，做好服务。
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